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仙桃一商人推行无条件退货 一年卖货11亿元

A-A+2014年3月30日11:48荆楚网-湖北日报评论

  湖北日报讯 记者 雷闯 实习生 杨小凤

  人物名片

  王世兵 银泰仙桃商场大厦(以下简称仙商)总经理

  都说仙桃商人精明,王世兵却显得很“傻”。10年前,他在仙商推行“买的不满意,无条件退货”。

  有人笑他憨:无条件退货,就不怕人钻空子?

  王世兵听后嘿嘿一笑:吃亏是福,我们就是要让顾客捞到好处。

  傻劲背后,是优异的战绩。2013年,公司销售额突破11亿元,增幅超10%,继续领跑全国县域单体百货店,在全省单体商场中排名第四。在传统百货零售业受网购冲击整体下挫之下,这一成绩实属不易。“我前天买的裤子,老公说颜色不好看,我要退货。”3月22日下午,在仙商某女裤品牌专柜,顾客陈女士提出一个令人哭笑不得的退货理由。

  一名营业员笑脸相迎,检查完裤子后,一分钟内退还了200元。“我们推行无理由退货已有10年,在仙桃深入人心。”仙商化妆品卖场负责人拿着厚厚的三本记录说:“化妆品退货顾客每天都有这么多。”

  2004年以前,仙商执行以换货为主的政策,各种投诉不断。为彻底让消费者满意,王世兵宣布从当年起,在全国实体百货店中率先推出“不满意就退货”。

  政策一出,一片哗然。供应商和营业员不理解,业界有人笑他傻。这些,王世兵全不理会。他规定,员工不退货就处罚,供应商不执行就取消合作,退货禁收手续费,用卡买也能退,外地、网上购买的同品牌同款式商品也可退。

  网购达人黄女士去年网购了一条价值1000元的品牌上衣,后因颜色不符申请退货,淘宝店主以断码为由拒绝。几天后,她拿着发票来到仙商咨询,王世兵立即与该品牌专柜协商,2天后全款退还。“一个‘退’字,让顾客与商场的矛盾在无声中化解。”王世兵说。

  退的越多,顾客就越多。王世兵独特的营销哲学被证明朴实有效:2007年,该商场退货额6289万元,销售额4.3亿元;2013年,公司退货额1.22亿元,销售额达11亿元。

  王世兵还推出了低差价,自营区(自采自销)商品在成本价基础上,最多加价20%。很多服装、鞋子价格比网上还便宜。

  王世兵对商界虚假促销深恶痛绝。他规定,仙商决不搞连环促销,而是直接送钱送物。任何品牌商品必须按折后价上柜,促销只能在该价格上打折;新款上柜20天内,只能降价不能涨价。

  王世兵说,任何小聪明都是短视行为,“消费者是最聪明的,上了一次当,绝不愿也不会上第二次当。”

  记者手记

  为消费者着想就是为自己着想

  看似很傻的行为,其实蕴含着最朴实的道理:为消费者着想,讲诚信,不追求暴利。

  正如王世兵所说,一个企业要走的长远,其核心是诚信。无论是哪种经营业态,失去了消费者的信任,最终只会昙花一现。打败自己的不是竞争对手,是自己。

  专家点评

  信任是最好的回报

  王利明(中国人民大学常务副校长):

  无条件退货,是源于对人性的认可和尊重,牺牲一些利益,赢得了口碑和信任。仙商模式的结果是,信任赢得了信誉,也收到了回报。退的越多,买的越多,这就是诚信对于一家企业的重要性。

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