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5月21日，网友陈女士向黑猫投诉湖北站反映，自己的大众朗逸轿车一年里发生三次自燃。对此，大众官方回应车辆本身不存在质量问题，不排系车主自装导航导致，4S店则据此拒绝赔偿。
陈女士介绍，2015年10月在大众经销商君安汽贸全款购买了一辆大众朗逸轿车。同时，在该经销商处，她加装了行车记录仪和导航。
2018年5月，陈女士驾车过程中副驾出现焦糊味，并有少量冒烟。之后，其在大众4S店、恩施麟达汽车销售服务有限公司进行维修，更换了鼓风机串联电阻。
2018年9月，陈女士驾车过程中空调出风口又出现焦糊味，并大量冒烟。其再次前往同一家4S店维修，并再次更换了鼓风机串联电阻。
两次维修，4S店均未收取费用。
今年4月18日早上，陈女士在行驶过程中，车辆发生自燃。幸得当地市民及时疏散人群和车辆，消防及时赶到将火扑灭。虽未造成人员伤亡，但车辆已经报废。
据陈女士提供的图片和视频显示，起火现场车辆燃烧，并伴有黑烟。灭火后，车辆车架漆黑，部分车窗玻璃已烧毁。
对此，陈女士向4S店提出索赔，4S店则将此事向“上汽大众”进行了汇报。
4月22日，“上汽大众”邮件回告4S店称，可确认起火是因车辆空调鼓风机调速电阻过载造成。邮件称，用户车辆在非大众4S店“君安汽贸”加装了导航和行车记录仪，不排除是因此造成线路挤压、脱落导致自燃。该事故可排除因车辆本身质量原因造成。
据此，4S店拒绝了陈女士的赔偿要求。
“我无法接受该结果。”陈女士称，前两次出问题，她都在4S店里进行了维修。同时，买车后做过的八次保养，也都在该4S店进行。且不说两次维修和八次保养都没能根除隐患，如今上汽大众总部凭几张照片就认定“可排除因车辆本身质量原因造成”的说法让她无法接受。
黑猫投诉湖北站联系恩施麟达汽车销售服务有限公司。金姓工作人员证实，上汽大众确实认定此次事故原因是加装导航、行车记录仪，改变了线路电阻造成自燃。同时，该工作人员否认了前两次事故属“自燃”，只是空调不出风。
该公司技术经理徐先生则解释，前两次故障是鼓风机调速电阻故障。至于为何两次出现相同故障，其表示“不清楚”，但称两次检查线路均无异常。至于第三次事故，因为汽车并未进店，上汽大众给出回复的判断依据，是客户提供的现场照片。
车辆发生自燃后，上汽大众官方进行责任判定和起火原因的判定，到需要怎样的证据或材料作为依据呢？ 对此，黑猫投诉湖北站致电上汽大众官方客服。
上汽大众官方客服称，进行车辆自燃原因检测所需提交的证据材料内容，由官方授权的维修站工作人员告知为准。其称，上汽大众在恩施的授权维修站为“恩施麟达汽车销售服务有限公司”和“恩施华众汽车销售服务有限公司”。
黑猫投诉湖北站顾问团成员、湖北尊而光律师事务所杜红涛律师表示，汽车保养的目的是保持车容整洁，技术状况正常，消除隐患，预防故障的发生。
就本案而言，4S店需要对自己的服务质量负责，故保养时不仅有义务告知车主可能存在的风险，还需要对该隐患进行检测并予以排除。
杜红涛律师指出，检测应当由有国家承认的鉴定资格和技术手段，并且与当事双方不存在利害关系第三方作出。如果第三方检测结果是质量问题，或者是修理过程中应当排除而未排除的线路问题，4S店应承担赔偿责任。
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