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网购退货容易退款难 电商退货规则遭质疑

A-A+2013年4月25日10:06央视网评论

  【导读】网购衣服,收货后发现商品与描述严重不符,消费者当即退货,却迟迟不见退款。拍拍网退货流程复杂遭质疑。

  中广网北京4月18日消息 据经济之声《天天315》报道,部分电商企业的退货规则表面上来看是对消费者有利,但实际操作中,消费者的感受却完全相反。

  记者注意到,网上有不少消费者发帖、发微博称,自己在网上购物遭遇货不对板,退货后退款不顺,投诉无门。消费者王女士在拍拍网上的一家女装店里购买了一条黑色连衣裙,收货后,她发现连衣裙的质量与卖家描述不符,于是马上联系卖家要求退货。

  王女士:3月21日通过拍拍网在一家商家买了一件衣服,3月25日给我快递过来,看到衣服跟他之前的描述的完全不一样。在官网上的衣服标价是189元,这个卖118元,售前客服告诉我说他们在做优惠,质量肯定没有问题。但是我收到的衣服不是原版正品,而且衣服的质量很不好。我当时挺气愤的,直接给他寄了回去,我要退货,他说只要我们收到你退过来的货,如果不影响二次销售就可以退款。

  王女士在3月25日,收货当天就将衣服寄回给卖家,可是10多天过去了,卖家即不回复电话也不退款,王女士有些着急,她先打电话到快递公司查询递送详情,然后又上网登陆拍拍网账户。她注意到卖家处理意见一栏中显示,卖家在4月2日就已经同意退货。王女士马上通过QQ联系卖家,可联系多次,卖家即不回复也不退款,王女士没有卖家电话无奈之下,又赶紧联系拍拍网。

  王女士:快递公司说卖家3月27日就已经收到退货的衣服了,前两天查询我的卡发现还没有收到退款。我找拍拍网的客服,拍拍网说得申请维权,我在拍拍网上按流程填表格,他要求上传一些证据,比如跟售前客服的对话截图,但是这个上传附加一直传不上去,我认为是拍拍网跟卖家串通好了。

  无法上传附件就无法维权,王女士见如此费力准备放弃诉求,但又还有些不甘心。她注意到,卖家的处理意见一栏中标注有收货人电话,拨通后,对方回复了王女士。

  王女士:是售后客服接的,说这个帮不了您,因为退款归财务管,财务那边没有电话,只能投诉或想其他办法。

  记者从王女士提供的相关证据中找到卖家的联系方式,可拨打多次都无法接通。记者又以消费者的身份联系拍拍网客服,核实王女士申请退款后的处理情况,客服回复:王女士申请过退款,但还没有在网页申请维权,所以目前无法处理。

  客服:抱歉,这个必须自己发送申请退款,我们没有办法直接处理,建议您稍候看一下您使用的浏览器,清理一下浏览器缓存,再去登录,截图很小也没有关系。

  记者:我上传附件以后,发起维权,你们会怎么处理?

  客服:这个会由我们的经理去核实,我们有专门处理这些的团队,包括快递的信息他们都能够核实到。

  记者稍后又联系王女士,王女士说已经尝试过各种方式都无法上传图片。于是,记者再次拨通拍拍网客服电话。

  客服:申请退款之后,卖家也是同意退货,买家确实标记了退货,在16日物流单号被标记上来,可能这个退货昨天刚刚通过物流邮寄回卖家。

  记者:卖家同意退货是4月2日。

  客服:我知道,但是是在16号,买家才标记退货代号的,买家标记退货的物流信息。

  记者:发货时间是3月25日,当天就退货了,然后在27号卖家已经收到退货,然后也签收了。

  客服:这样子吧,交给专业的工作人员帮您核实处理完毕之后,给您回电好吗?

  记者:好的,帮我核实一下27号就收到退货,为什么要现在不退款。

  一个多小时后,记者接到王女士的电话。

  王女士:他已经跟我说了,今天晚上或者明天就能退款,真没想到会这么快,因为如果不是您的帮助,他肯定不会主动给我打电话。昨天,16号我看到拍拍网给我的提示是,17号如果不完成网上退款申请流程,这个退款协议就自动生效,也就是说我再也收不到这个退款了,要不是通过您的帮助,这个事情就根本没法解决。

  今天记者再次联系王女士,她说还没有收到退款。《天天315》会继续关注王女士的退款情况,也会继续等待拍拍网方面的回复。

  专家观点

  经济之声特约评论员包华:

  拍拍网可能确实存在一定的技术问题。消费者在网页上按照正常操作,无法提交相应照片,这个技术问题消费者又解决不了,拍拍网应该审查一下自己的系统是否存在问题。否则,这会让消费者有一个非常不好的消费体验。

  北京潮阳律师事务所律师胡钢:

  对于网络购物、电视购物、传统的邮购这种购物方式,消费者要尽可能保存证据,包括截图、录音记录,及时向交易对方、平台中间商进行联络,尽可能主张自己的权利,必要时可以向工商部门或消协主张自己的权利。

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