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乘客机票遭冒名改签回不了家 航空公司拒绝赔偿

来源:北京晨报2012年8月14日【评论0条】字号:T|T

  订好的机票被别人通过电话冒名改签,郭女士只能全价购买头等舱回京,而对于因此产生的损失,航空公司拒绝承担,建议乘客报警。对于已经屡次出现的冒名顶替改签机票的问题,律师表示航空公司应予以重视,加大退改签核实力度,彻查原因。

  机票被改签回不了家

  昨天,郭女士向记者出示了她购买头等舱的电子客票,谁坐头等舱都是一件高兴的事,可是说起这次坐头等舱的原因,郭女士一点也高兴不起来。郭女士说,前不久,她和朋友一起去云南度假,出发之前通过携程旅行网预订了7月28日从昆明返回北京的东航MU5707航班。

  7月28日下午,郭女士到昆明机场办理登记手续,却被告知机票已经被改签到8月9日。“我问是谁改签的,客服人员说就是我本人打电话改签的”。郭女士立刻表示绝不可能。

  和东航交涉之后,东航查询后告知她一个手机号码,称是一位自称姓郭的先生,提供了她和同伴的姓名以及两人的身份证号,于当天清晨6时33分改签的。东航表示改签合乎程序,结果已无法更改。“回京还有工作,这一变故严重影响了我们的安排。”郭女士说,由于已没有其他航班可以回京,她只能在承担退票费用的同时,全价购买了次日头等舱回京。郭女士说,直到现在东航都没有对此事作出进一步的解释,而她平白无故前后蒙受了4200多元的损失。

  无法赔偿建议报警

  郭女士上网查询发现,和她有同样遭遇的事例已发生多起。郭女士认为,客服人员通过电话作出改签决定并不严谨,“任何人打个电话,报上姓名和身份证号就能改签,而我们本人却不知情”。郭女士认为改签环节有漏洞,打电话改签的郭某是位男士,而订票信息上很明显能看出她是女士。

  昨天,记者致电东航热线,客服人员确认改签只需提供姓名和身份证号即可,无需提供其他信息。对于郭女士的遭遇,东航客服人员表示,在昆明航线上已出现过类似的情况,尚不能确定是有人恶意更改,还是有人为了将机票卖给他人获利而改签。也就是说,有可能是机票销售人员将郭女士两人的机票改签后,使当天满员的航班空出两个座位,再转手卖给其他有需要的乘客。

  “一般来说,只有航空公司、乘客购买机票的售票点和乘客本人,能知晓和航班有关的信息。”客服人员表示,客服人员操作退改签流程没有问题的话,航空公司就没有责任,不可能赔偿乘客的损失,“我们建议乘客去报警”。但是郭女士说,当天她在昆明机场报警,民警表示属于经济问题,不够立案条件。

  记者多次拨打冒名顶替郭女士改签机票的“郭某”的手机,一直无法接通状态。

  航空公司应加大审核

  蓝鹏律师事务所主任张起淮表示,航空公司提供电话订票、退改签等服务,是为了方便旅客,在国外也是如此受理,这种形式无可厚非。但是订票不同于退改签,需要支付费用,航空公司仅审核姓名、身份证信息足以,但是退改签时,张起淮认为应该加大审核力度,减少出现问题的可能。

  对于乘客的损失,张起淮表示分清责任存在一定困难,也就是说,究竟是航空公司、售票点还是乘客泄露了相关信息,很难证明,乘客索赔也会遇到困难。“如果多次出现同样的遭投诉的退改签情况,那么不应该是乘客去报警,而应该是航空公司介入,报警或是主动去查清问题的根源。”张起淮说。

  昨天傍晚,郭女士告诉记者,她已向民航总局等多部门反映,都答复会处理,但尚无结果。

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