通过第三方平台购买机票，因疫情无法出行退票被扣手续费。之后也无法办理补退手续费业务。网友小夕（化名）质疑，部分平台政策执行不到位。
小夕称，12月12日通过飞猪平台购买了四张国航武汉飞往西安的机票，总金额1795元，出行时间为2月6日。1月21日，因武汉疫情形势逐渐严峻，小夕与朋友放弃出行计划，并于当天在飞猪平台提交了退票申请。
“平台扣了960元的手续费，退款实际到账金额只有835元。”小夕说，每个人被扣了240元手续费。
小夕说，退票后不久，民航局及国航后续出台了相关的疫情退票政策。在她看来，此次退票被扣的手续费后期应该补退。
微博上，@中国国际航空官微于1月24日、1月28日发布三则“国航客票免费退票的提示”。
其中，1月28日微博中提出，“关于调整国航客票免费退票规则的提示”中指出，退票规则适用客票范围为“在2020年1月28日0点前购买的999客票，且航班为日期在2020年1月1日（含）以后的国际实际承运航班或挂CA航班号的代码共享航班”。客票处理办法为“客票有效期为自出票之日起一年，符合以上范围的客票只要在航班起飞前提出退票申请，一年有效期内均可办理退票，免收退票手续费”。规则中指出，此规定即日起生效，原《关于国航客票免费退票的提示》废止。
黑猫投诉湖北站联系飞猪平台，客服称，疫情退票政策是在1月28日出台。该网友是在1月21日提交退票申请，并没有在疫情期间的退票时段提交申请，不符合补退标准，只能按照自愿退款的形式办理。并表示，其收费标准是严格按照航空公司标准执行。
对此，中国国航客服则表示，国航发布过关于武汉行程补退的内部文件并已告知各代理，旅客在1月1日后办理过自愿改签或退票业务，如有要求，可以提出补退申请，但需要联系原出票点办理补退。
截止目前，小夕仍未收到飞猪平台的退款。
黑猫投诉湖北站律师顾问团成员、湖北尊而光律师事务所李好律师表示，因疫情导致客运合同无法履行，属于不可抗力的影响，依法应当全额退款。
李好说，2020年初的新冠肺炎疫情属于不可抗力因素，消费者提出武汉进出港航班的退票申请可以援引此作为免责事由，有权要求退回全部费用。民航总局也在《关于免收民航机票退票费的补充通知》中提及了“在2020 年 1 月 28 日 0 时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。”如果符合该政策，航空公司不应以旅客提出退票申请的时间过早拒绝补退手续费。
同时，疫情是蔓延发展的，不同地区严重程度不一，武汉市作为疫情最严重的地区，消费者自觉响应国家减少出行的号召、是应当被鼓励的行为。并且，2020年1月23日10时起已全面暂停武汉进出港的客运航班，2月6日实际上是无法出行的。航空公司如有不落实民航总局退票政策的行为，除了通过联系购票平台、航空公司等途径，还可以向民航局消费者事务中心（网址链接：www.caacca.cn）或拨打12326民航服务质量监督电话申诉。
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