8月14日，恩施州全域旅游委员会办公室下发紧急通知，推出应对旅游高峰提升服务质量十二条硬措施，要求各县市和州全域旅游委员会各成员单位，冷静看待当前旅游火爆形势，清醒认识高峰中暴露出的诸多短板，有效应对旅游市场高峰，倒逼服务升级、管理升级、产业升级，实现生态文化旅游业由高速发展向高质量发展跨越。
这些措施以问题为导向，紧扣游客反映的热点、焦点和难点问题，围绕切实提升景区服务质量、切实提升旅行社服务质量、切实提升导游服务质量、切实提升交通站点服务质量、切实提升要素供给质量、切实规范旅游购物、切实加强旅游高峰应对、切实加强环境保护、切实加强文明旅游、切实加强游客投诉处理、切实加强值班值守、切实加强督导检查等“十二个”方面出实招、出硬招。
州全域旅游委员会办公室要求各县市、各成员单位进一步重视、快行动、求实效，完善预案，综合施策，科学应对，确保度峰顺利、游客满意、发展提质。
州全域旅游委员会办公室已组建工作专班，分赴各县市，深入景区景点、宾馆饭店、旅行社及购物场所开展现场督导检查，并接受媒体和社会监督，推动各项工作落到实处、取得实效。
附：恩施州应对旅游高峰提升服务质量十二条工作要求
恩施州应对旅游高峰提升服务质量
十二条工作要求
一、切实提升景区服务质量
围绕提供高品质旅游产品、提高游客舒适度，督促景区全面贯彻《旅游景区质量等级的划分与评定》标准，全面检查和落实各类旅游接待设施设备的运行质量，加强游客中心、停车场、旅游厕所等功能设施的维护管理，保持景区内公共服务设施齐备、完好，满足旺季游客需求，确保高质量、高水平完成旺季旅游景区接待服务工作。要坚持硬件不优软件补，关注游客体验，丰富入园前的免费文艺表演等娱乐项目，增设售票窗口，增加一线引导服务人员，设立游客便民服务站，减少游客入园排队时间和缓解高温疲劳；建立游客服务评价反馈机制，积极开展游客满意度调查，认真、及时、有效、妥善处理游客投诉。
二、切实提升旅行社服务质量
围绕为游客提供安全、便捷、舒适的旅游线路产品，督促旅行社严格按照《旅游法》《旅行社条例》依法开展经营活动，按合同约定行程和标准开展旅游经营业务，不断提升服务质量，不断提升游客满意度。依法严查以不合理低价组织旅游活动、通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益、欺骗强制购物、发布非法虚假旅游宣传、误导蒙骗旅游消费者等行为。
三、切实提升导游服务质量
围绕讲解规范、服务优质、维护形象的要求，全面贯彻落实《导游管理办法》，强化导游管理，规范服务流程，提高服务质量。要大力治理和纠正导游服务缺乏规范性，服务细节不明确，讲解内容混乱等现象；依法严肃查处擅自改变行程、减少游览时间或景点数、擅自增加购物点、强迫或变相强迫消费、甩团甩客、辱骂游客等行为。要督促导游协会、旅行社强化对外地导游管理，加强恩施民族文化、景区景点等知识培训，防止低俗讲解、误导讲解。要关心关爱导游人员，强化行业自律，增强诚信服务、文明引领意识，建设一支诚实守信、乐于奉献、积极向上、形象良好的导游队伍。
四、切实提升交通站点服务质量
围绕树立窗口形象、方便广大游客，进一步提升交通站点服务水平。火车站要加大电梯等设施维护，确保正常运行；针对高温气候，为游客提供遮阳、避暑、饮水等便利服务。各相关部门要对火车站及周边开展环境整治，加大治安、交通营运、市容、市场经营等方面的监管力度。
五、切实提升要素供给服务质量
围绕丰富旅游要素、优化要素供给，加强对旅游餐饮、旅游交通、住宿业、文化娱乐、体育项目、游乐设施等旅游要素的服务质量提升，相关部门要督促相关企业依法律法规及各类标准要求，不断提升服务水平。
六、切实规范旅游购物
围绕诚信经营、质价相符、理性消费，提升旅游购物服务质量。要推进12315消费维权站进购物场所工作，在购物场所公布投诉电话。依据《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》，加大对旅游购物场所的市场监管。督促购物场所商品依法明码标价、质价相符，建立完善售后服务体系；依法严查购物场所虚假误导宣传，通过欺骗、诱导、隐瞒、强迫等不正当经营手段促使游客消费，严查旅游商品无售后质量保证、无生产厂家信息、有意隐瞒商场信息、退货难等旅游者合法权益无法得到保障行为，严查旅游商品以假充真、以次充好、商业贿赂等行为。
七、切实加强旅游高峰应对
围绕安全度峰，根据旅游接待能力，积极引导旅游高峰期客流，根据客流上升的态势，通过多种宣传载体，在机场、火车站、高速路口、网站、微信微博及移动、联通、电信短信和APP向社会公布最大承载量和当前客流量。要加强景区承载量管理，科学测算并公布最大承载量，当旅游接待接近极限时，要采取分流措施，坚决防止拥堵、踩踏等事件发生。要督促旅行社密切关注景区流量管控及极端天气信息，遇可能突发情况要及时转移游客，调整旅游线路，不得以任何形式滞留游客。
八、切实加强环境保护
围绕保护生态、注重环保、持续发展，将保护好旅游景区生态环境作为一项重要工作来抓，全面落实河长制分工要求，着力解决游客反映较为突出的清江流域环境治理问题。加强对旅游景区和旅游建设项目生态环境的监督管理，有效防止旅游开发项目和旅游经营活动破坏生态环境。要加强景区环境整治，整治旅游景区内乱搭乱建、场地脏乱、污水乱排放、垃圾箱设置不规范等问题，深入推进厕所革命，营造干净整洁的旅游环境。
九、切实加强文明旅游
围绕强化文明意识、倡导文明行为，引导督促各涉旅企业运用电子显示屏、户外广告、橱窗展板等方式宣传文明旅游，开展文明旅游活动，吸引广大群众积极参与，让游客了解文明旅游、认同文明旅游、实践文明旅游。发挥旅行社在旅游经营活动中的引导作用，及时提醒、警示和劝阻不文明行为。景区要设立文明旅游志愿者服务站，在景区内开展文明告知、文明提醒、文明规劝，避免出现不遵守秩序、大声喧哗、随地乱扔垃圾等不文明现象。
十、切实加强游客投诉处理
围绕畅通渠道、维护游客权益，高度重视旅游投诉处理工作，设立旅游投诉专线，公布旅游投诉电话，确保旅游投诉渠道畅通，及时做好旅游投诉的分办、转办和处理工作。各级各相关职能部门通过自有平台受理的涉旅投诉，属于受理投诉部门职责范围的，由受理投诉部门单独或组织协调有关部门进行处置，不属于受理投诉部门职责范围的，移交相关职能部门处理，并告知投诉人。
十一、切实加强值班值守
围绕落实责任、上下顺畅、运转高效，认真执行值班制度和领导带班制度，坚持24小时值班、保证值班电话24小时畅通，领导干部要坚持在岗带班，提高应急意识，确保信息畅通、反应敏捷、处理果断、化解及时。遇到突发事件要按规定及时处置并如实上报，不得故意迟报、漏报或瞒报。各地旅游部门报送的重大紧急旅游信息在报送县市党委、政府办公室同时要报送州旅游委，确保口径统一和时效性。
十二、切实加强督导检查
围绕推动工作落实，各县市全域旅游委员会要召开专题会议研究旅游高峰应对和服务质量提升工作，制定和完善应急预案，加强常态化领导带队一线应急值班值守制度，积极引导游客，妥善应对高峰，处理突发事故；既要接受舆论监督，以监督促进问题解决；又要及时回应舆论关切，主动引导舆论导向。州全域旅游委员会办公室（州旅游委）将组成工作专班，赴重点县市开展督导检查，重点督导全州生态文化旅游产业集群建设调度会和半年推进会精神落实情况，督导州政府办公室、州纪委关于旅游市场综合监管文件落实情况，并现场检查一家旅行社、一家景区、一家星级饭店、一家民宿、一家购物场所应对高峰、提升服务质量情况，暗访导游服务情况，现场发现问题、解决问题。